Уважаемые руководители Центра!
Для того чтобы решить проблему записи клиентов к массажистам и мануальным терапевтам, нужно всего лишь поменять существующую схему записи.
В настоящее же время запись проводится исключительно через врачей, которые, глядя в исписанные журналы, предлагают тебе к посещению несколько абстрактных дат: понедельник 10:15, среда 15:40 и т.д. Все остальное время считается занятым записью других пациентов. Однако каждый пациент, которому предлагается решить эту нелегкую задачу, а именно предположить сможет ли он через неделю в понедельник в 10:15 прийти, заходит в тупик. Т.к., являясь занятым человек, не может четко за неделю распределить свой рабочий график по часам и минутам.
Соответственно все соглашаются, объясняя это фразой: "ну, будем думать, что у меня получится". Именно так все думающие и забивают под завязку рабочий график массажистов и мануальщиков.
Прийти на следующий сеанс, пропустив предыдущий, тяжело. Опасение вызывает тот исписанный с верху до низа журнал, мысленно представляешь себе нескончаемую очередь в холле. Однако, как показывает практика, прийти к данным врачам очень просто, при этом в любое время дня, поскольку половина пациентов, обещавших, что все у них получится и они придут, не приходят (что и понятно).
Как стало невольно известно от бурно обсуждавших врачей (которых было слышно из всех углов центра) и принудительно от самого массажиста, теперь за каждый планируемый сеанс надо платить заранее. Не пришел - до свидания, деньги. Вероятность же того, что в такой-то день в такое-то время ты не сможешь прийти, поверьте, Господа Руководители, высокая. Это не заведение принудительного характера, где если ты пропустил, тебе ставят минус и заносят в черные списки. Существует слишком много факторов, определяющих график взрослых людей.
Относясь уважительно к самому Центру и к людям, там работающим, позвольте порекомендовать Вам схему, которая не вызовет такого возмущения со стороны Ваших клиентов. Перед описание этой простой схемы приведу статистику, которую должен знать топ-менеджмент любой компании:
1)
- 91% недовольных клиентов не возвращаются
- 80% клиентов останутся с вами и станут еще лояльнее, если вы оперативно решите проблему.
2) от одного вашего клиента о вас узнают:
- 3 человека, если вы сделали свою работу хорошо
- 25 человек, если вы сделали свою работу плохо (не имеется в виду компетентность специалистов)
Выходом из сложившейся ситуации видится элементарное снятие с врачей обязанности по записи клиентов и перевод данных функций на администраторов. В данном случае необязательным является даже компьютеризация места администратора. Основным требованием является возможность записи как по телефону, так и непосредственно в живую. За 2 дня до приема человек будет полностью определяться со временем и записываться. Те же, кто передумал, поверьте, будут звонить администратору и отменять сеанс (это практикуется во всех клиниках, стоматологиях, гинекологиях, салонах красоты и т.д.). Таким образом Вы добьетесь существенного повышения числа повторных приемов без вызова негатива со стороны Ваших же клиентов.
Хочется еще добавить, что перед официальным принятием каких-либо новых решений, проводите небольшие опросы клиентов, это позволит Вам уменьшить число промахов в стратегии развития Вашего центра. Достаточная для принятия решения выборка может составлять и 100 человек. Опрос могут проводит инструктора сауны, которые с удовольствием найдут чем наконец себя занять, на опрос 100 чел. уйдет не более 2-3 дней.
С уважением, Ваш клиент.
Администрация Центра искренне благодарна Вам за своевременные предложения по организации приема пациентов.
В настоящее время мы проработали вопрос о снятии с врачей и массажистов обязанности по записи пациентов и передаем эту функцию администраторам, которую планируем внедрить с 15.03.2008г. При этом основной задачей, которую мы ставим перед собой, обеспечить повторное посещение пациента в удобное для него время, не нарушая ритм работы Центра, который во многом зависит от того, как пациент выполняет предписания (назначения) специалистов (врачей, массажистов), точно соблюдая правила и условия (время) получения медицинской услуги.
Мы так же считаем, что наш Центр – это «заведение не принудительного характера», а медицинское учреждение, куда пациенты приходят добровольно обследоваться и лечиться, так за январь и февраль 2008 года нас посетили более 15 тысяч пациентов. Поэтому введение каких-либо «черных списков» к пациентам, которые по разным причинам пропустили назначенные им лечебные процедуры невозможно, т.к. само лечение – это добровольное желание гражданина.
Согласно Договора об оказании платных медицинских услуг, заключаемым между Администрацией Центра и Пациентом пункт 2.2. определяет порядок предоплаты предоставления медицинской услуги, а пункт 2.3. возврат денежных средств в случае получения медицинских услуг пациентов не в полном объеме.
Добавлено: 02-04-2008 10:53:37 Заголовок сообщения: Не удовлетварена нынешней системой.
Доброго времени суток уважаемый администратор.
Посещаю ваш центр в Беляево, и вот столкнулась с проблемкой, которая как я поняла, случайно заглянув на ваш форум, возникла из-за высказанного здесь мнения всего одного человека "patient". Проблема заключается в том, что теперь я вообще не могу записаться к массажисту. Всё время забито, и запись ведётся, через неделю и даже там нет времени удобного или его нет вообще свободного, и приходиться записываться на пол месяца вперёд. Ну, разве это дело, какой толк от такого массажа! Ну и конечно, то, что массажист работает с 9.00 до 21.00 практически без перерыва, то же, к сожалению, стало заметно! Очень хорошо, что стали обзванивать предварительно, но систему записи вам надо очень хорошо продумать!
С уважением!
Вы не можете начинать темы Вы не можете отвечать на сообщения Вы не можете редактировать свои сообщения Вы не можете удалять свои сообщения Вы не можете голосовать в опросах
FAQ
Поиск
Группы
Профиль
Войти и проверить личные сообщения
Вход
Методика реабилитации
